中国保监会发布保险消费者权益保护要点

本报讯 记者辛红 中国保险监督管理委员会近日发布《2017年保险消费者权益保护工作要点》，要求深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。

中国保监会提出，今年将继续督促保险公司切实改进保险服务。在现有《机动车保险理赔基础指标》《人身保险业务基本服务规定》和《保险小额理赔服务指引（试行）》的基础上，逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。

其次是扎实开展保险公司服务评价。进一步完善相关指标，特别是重要服务创新和重大负面事件评价指标，调整优化指标权重，加强参评保险公司报送数据的监督检查，科学评价保险公司服务情况，并将评价结果向社会公开。

此外，要依照《保险小额理赔服务指引》完善配套方案和措施，持续开展保险小额理赔服务质量监测工作，每半年发布小额理赔服务指标监测情况，接受社会监督。

在加大监督检查力度上，将不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。

中国保监会表示，今年还将规范投诉处理流程，加强投诉处理考评。

进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，提高投诉案件一次性解决能力和水平，减少重复投诉案件产生。对投诉案件较多，处理不到位的公司，采取提示风险、个别谈话、集体约谈等方式，督促有效降低消费投诉数量。

在制度建设上，保监会今年将出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，实现销售过程可回放、重要信息可查询、问题责任可确认；加快修订《保险消费投诉处理管理办法》，完善保险消费投诉处理及监管机制；发布《保险公司消费者事务委员会工作指引》；研究制定保险产品适当性销售制度。